С апреля АО «Национальные информационные технологии» передали Единый контакт-центр 1414 в ведение госкорпорации «Правительство для граждан». С момента передачи она приняла ряд мер по повышению качества обслуживания call-центра.
Для снижения нагрузки на сотрудников были открыты дополнительные офисы ЕКЦ в Петропавловске, Кокшетау, Кызылорде и Костанае. Появился онлайн мониторинг действий операторов, возобновлена работа голосового робота. Проведено дополнительное обучение операторов. В период с апреля по июнь 2021 отмечена положительная динамика по улучшению качества работы ЕКЦ. Для повышения пропускной способности call-центра произведен переход на омниканальную платформу, которая позволяет принимать не только звонки от клиентов, но и аудио и видео сообщения. Процент дозвона клиентов вырос с 69 до 92%, время ожидания ответа оператора снизилось с пяти минут до 48 секунд.
В последние недели ЦОНы вернулись к приему граждан по предварительной брони. Поэтому нагрузка на call-центр возросла, сейчас время ожидания ответа операторов составляет до двух минут.
– Когда нам передали Единый контакт центр 1414 было несколько вопросов, которые требовали оперативных решений. За три месяца нам удалось изменить ситуацию в лучшую сторону, и мы будем продолжать повышать качество работы нашего call-центра. До конца года мы планируем повысить процент дозвона до 95%, а время ожидания ответа сократить до 30 секунд, – сказал председатель правления госкорпорации «Правительство для граждан» Адил Кожихов.
Ежемесячно в контакт-центр по вопросам получения государственных услуг через центры обслуживания населения и электронный портал eGov.kz поступает 1,5 млн звонков. Также сотрудники контакт-центра принимают и обрабатывают текстовые сообщения из мессенджеров и социальных сетей. Всего в работе контакт-центра задействовано около 500 операторов. С 1 июля контакт-центр 1414 принимает звонки также по вопросам социально-трудовой сферы. Ранее по этим вопросам, необходимо было обращаться на короткий номер 1411.
соб.инф.
